Добрый день,
Хочу с вами поделиться своим негативным опытом ремонта автомобиля Mercedes по гарантии Starclass.
Предыстория такая: в ноябре 2014 года купил Mercedes C180 CGI 2010 года с пробегом 53 тыс км у официального дилера Авилон на Волгоградском проспекте по Starclass. В конце мая 2015 года пробег 58 тыс км и при заводке автомобиля стал замечать металлический треск 1-2 секунды (ошибок не было, все жидкости в норме) – погуглив и проверив основные симптомы стал опасаться, что это муфты ГРМ. Т.к. автомобиль находился в Минске, предварительно уточнил у представительства МБ РУС о том, что эти элементы попадают в гарантию Starclass – 03.06.2015 отправил на автовозе из Минска в Москву на сервис Авилон для диагностики и последующего ремонта по Starclass.
По результатам проведенной диагностики в Авилон было определено что необходима замена муфт, цепи, успокоителей механизма ГРМ (узлов попадающих в список гарантийных по программе Starclass), но только 24.06.2015 мне был дан ответ от Авилон что, тот ремонт, связан с эксплуатационным износом ввиду возраста и пробега транспортного средства. Замена деталей, связанных с эксплуатационным износом, не покрываются продленной гарантией (далее StarClass). На основании вышеизложенного выполнение работ по программе StarClass не предоставляется возможным. При этом было рекомендовано обратиться в Car Care Plan – оператор гарантии Starclass для прояснения ситуации.
Целую неделю мною велась переписка с руководителем отдела урегулирования убытков Car Care Plan Ltd. Ильей Ивановым
Основные выводы из моей переписки Car Care Plan:
1) Замена муфт ГРМ, определенная сотрудниками СТОА Авилон, не требуется по мнению Car Care Plan. Из этого получается что Car Care Plan является более компетентной организацией в плане ремонта автомобилей Mercedes, чем к примеру СТОА Авилон.
2) Раскрыть механизм определения, что подходит под эксплуатационный износ, а что нет Car Care Plan не смогла. При этом была ссылка на экспертное заключение Dekra – но ознакомить с ним отказались ссылаясь на то, что экспертиза заказана и оплачена ими, что ставит вопрос о наличии данного документа.
3) В ходе переписки стало очевидно, что в принципе любой узел указанный в гарантии для отказа в ремонте можно определить как эксплуатационный износ, либо как указано в переписке свист вентилятора отопителя – это точно так же есть просто ухудшение характеристик работы, а не неисправность по мнению Car Care Plan. Таким же образом если вдруг перестанут работать к примеру фары – будут не гореть а моргать – это будет ухудшение характеристик работы, если в коробке передач перестанет работать ход вперед, а будет только назад – точно также можно будет сказать что это ухудшение характеристик работы либо попросту эксплуатационный износ.
4) Я был воспринят и оскорблен, как клиент желающий за счет гарантии «восстановить автомобиль до состояния нового»
Данную переписку я отправил в МБ РУС – но ответ был просим Вашего понимания в том, что ответственный сотрудник по программе StarClass г-н Илья Иванов Руководитель отдела урегулирования убытков фирмы Car Care PlanLtd. предоставил Вам исчерпывающую информацию относительно Вашего обращения по данной неисправности. Т.е. такое положение вещей никак не смутило МБ РУС, которая активно продвигает продажу автомобилей по программе Starclass.
После этого я опять обратился к Авилону, переслав ему всю переписку с Car Care Plan ссылаясь на то, что по сути я обманут как и Авилон данной гарантией – в итоге получил скидку от Авилона 30% на работу и 15% на запчасти – т.е. хотя бы Авилон сам признал что то, что декларируется данной программой никак не соблюдается и пошел на встречу. В итоге счет за ремонт по замене муфт грм с учетом всех скидок составил 157 тыс рублей, ремонт длился почти 2 месяца и в конце июля я забрал авто из сервиса Авилон.
Чувство обманутого клиента меня не покидает до сих пор, 3 раза высылал запросы в Германию с описанием данной ситуации для того чтобы пожаловаться на МБ Рус на Daimler.com – но все ответы все равно пересылаются на МБ Рус. Уже забрав автомобиль и общаясь с МБ Рус я получил от них ответ – что немецкие коллеги не знают о данном продукте «StarClass», так как программа была разработана АО «Мерседес-Бенц РУС» совместно с компанией «Car Care Plan Ltd». Это чисто российское творение.Последний ответ от МБ РУС был так как данная программа «StarClass» разработана АО «Мерседес-Бенц РУС», то Вы нам уже указали на факты недопущения работы данной компании, которая оказывает услуги по гарантийной политике StarClass. В соответствии с этим, мы обязательно в последующем учтем все Ваши замечания и надеемся, что при выборе нового партнера будут внесены изменения в гарантийную политику StarClass.
В итоге если все оставить так как есть, то получается что гарантия Starclass – это развод и приманка для продажи, по сути без предоставления какой-либо гарантии на указанные узлы. Клиент вынужден искать правду у дилера, Car Care Plan, МБ Россия и метаться между ними. Car Care Plan культурно «посылает» клиентов.
Цель минимум данного поста: рассказать о том, как на деле работает программа Starclass сейчас, предупредить читающих о том, что скорее всего все придется оплатить весь ремонт за свой счет и потратить уйму времени.
Цель максимум: получить совет куда еще можно обратиться, кому описать проблему, кто сможет повлиять на МБ Рус, Car Care Plan, Авилон чтобы компенсировать затраты на ремонт, который по сути должен был быть бесплатным по программе Starclass.
P.S. Данный пост показывает только мое личное отношение к происходящему. При необходимости подтверждения указанных мною фактов могу переслать либо выложить сюда переписку, на которую я ссылаюсь.
