Kirill Eduardovich
Пользователь
- Сообщения
- 3
- Реакции
- 0
Будучи фанатом бренда Mercedes-Benz и спустя 2 года владения своим автомобилем, на основании проблем с автомобилем и общения с официальным дилером Авилон и представительством Мерседес-Бенц РУС, сомневаюсь, что захочется связываться с данным брендом.
Надеюсь, что кого-то может и спасет данное предупреждение или хотя бы поможет избежать ряда ошибок.
Немного про ситуацию:
спустя пару дней после истечения гарантии у меня в один ужасный утренний день отказало рулевое управление. Никаких чеков не горело, никаких дтп/повреждений не было.
Первая проблема с рулевым управлением у меня возникла еще почти год назад (написано в БЖ), когда машина была на гарантии, на тот момент проблему устранили. За пару дней до истечения гарантии, мне показалось, что проблема появилась снова, я захотел записаться к дилеру на диагностику пока был на гарантии, на что у дилера меня начали заверять, что нужно убедиться и поездить еще, чтобы понять, что проблема именно в этом, иначе придется платить за процедуру сход-развала, диагностику…ну короче начали впаривать платные услуги на гарантийный автомобиль. К слову, у Ауди тебе предлагают перед истечением гарантии бесплатно пройти полную диагностику автомобиля на предмет неисправностей. Я отказался от сход-развала и решил последовать совету…через пару дней на машине отказало рулевое управление.
Сначала про Авилон:
Сразу скажу, что поскольку инциденты с Авилоном у меня возникали неоднократно в разные периоды времени, с разными мастерами и т.п., то отзыв максимально объективен. В двух из двух случаев обнаружилось такое количество проблем с Авилоном, что я начал в них утопать.
1 случай.
Лопнула лампа фары. Сначала я пытался несколько дней просто записаться на ремонт, в результате через колл-центр и кучу ругани меня соединили с каким-то непонятным отделом, который умудрился уже чуть ли не лично пойти и сказать, чтобы кто-нибудь взял в сервисе трубку. Далее машину продержали 2 дня на диагностике, чтобы установить является ли данный случай гарантийным. В назначенные дату и время выдачи автомобиля мне никто даже не позвонил. Через 2 часа я позвонил сам, и что же я узнал?! Про замену лампы ЗАБЫЛИ. Машину в результате я забрал через 4 часа после времени выдачи (хорошо, что не стал ехать к назначенному времени). Для сравнения абсолютно при таком же гарантийном случае (фара перегорала дважды) в МБ-Беляево мне все сделали за 2 часа.
После данного случая я зарекся больше не обслуживаться в Авилоне и решал все свои вопросы с автомобилем в МБ-Беляево (никаких серьезных замечаний к ним нет, пару раз пытались конечно накрутить "лишние копеечки", но это поголовно у всех дилеров наблюдается, по крайней мере, сотрудники вежливые и понимающие, работу они свою делали всегда оперативно и на хорошем уровне, вообщем по сравнению с Авилоном "земля и небо").
2 случай.
И вот в этот раз при поломке я решил нарушить добрые традиции и снова поехать в Авилон, поскольку там имеется определенная поддержка при решении возникающих проблем…в результате поддержка эта понадобилась лишь только для того, чтобы не уйти из Авилона "без штанов".
Сначала попытался все сделать как обычный клиент без связей.
В том, что данный случай не является гарантийным, в "Авилоне" мне сообщили сразу же, не делая никаких запросов и предложили все платно отремонтировать. Качество обслуживания у "Авилона" было низким, мастер принял меня через 35 минут после записи, даже не извинившись, в сервис-бюро ему звонили дважды напомнить обо мне, после мастера вызвали какую-то девушку в роли психолога из отдела по работе с клиентами, которая видимо пыталась меня загипнотизировать заученными фразами "Я Вас прекрасно понимаю, однако я Вам советую…" и упорно уверяла, что у меня нет никаких шансов на гарантию и "моя фамилия больше негарантийная". Письменный отказ от гарантийного ремонта "Авилон" также не смог предоставить, мотивируя это тем, что машина и так уже не на гарантии, поэтому отказ очевиден. Также сотрудники официального дилера "Авилон" упорно уговаривали меня поехать к официальному дилеру "МБ-Беляево", у которого я обслуживался, хотя автомобиль я приобретал именно в "Авилоне", непонятно, почему при обращении к официальному дилеру "Авилон", когда мой автомобиль не на ходу, меня начинают перенаправлять к другими дилерам, избегая ответственности. Для начала в "Авилоне" была проведена одна платная диагностика, которая не выявила никаких неисправностей, затем была проведена еще одна диагностика подороже, в ходе которой после снятия всей защиты и крышек сотрудники ОД "Авилон" обнаружили, что по непонятным причинам умер сервопривод электро мотора, что-то с электро рейкой…вообщем на 190 000 рублей только запчастей (точное название работ не могу указать, так как мастер "Авилона", который курирует ремонт моего автомобиля по непонятным причинам в свою смену уже в обед уехал с работы до конца дня, другие мастера "Авилона" сказали, что "не знают истории ремонта машины" и никак не смогли проконсультировать). Тут же у меня возник вопрос, что же делал ОД "Авилон" во время первой диагностики, если в машине были сломаны главные рулевые узлы, и это не было выявлено при первой диагностике?.. Проверял давление в шинах за 4500 рублей?
Далее я самостоятельно написал претензию в представительство Мерседес-Бенц РУС, ведь дилеры это барыги, а представительство это Высшая инстанция, которая дорожит качеством бренда и заботится о своей репутации. В письме к дилеру я описал всю вышеописанную ситуацию.
И такой конец у моего письма:
"Поскольку брак механизмов рулевого управления очевиден, прошло меньше недели с момента истечения гарантии, да и первые преценденты с неисправностями были зафиксированы официальным дилером еще на момент гарантии, прошу Вас признать данный случай гарантийным и покрыть все расходы у официального дилера, связанные с диагностикой и ремонтом данной неисправности. Надеюсь, что не ошибся в выборе бренда, и в представительстве еще дорожат репутацией Mercedes-Benz, и там считают, что, когда в их автомобиле, которому 2 года и меньше 30 000 км пробега рассыпаются механизмы рулевого управления это брак, а не реальное качество бренда на сегодняшний день."
Через день пришел следующий ответ:
"Добрый день, Кирилл Эдуардович,
благодарим Вас за обращение в ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», и за Вашу лояльность к автомобилям марки «Мерседес-Бенц», а также позвольте выразить Вам искреннее сожаление в связи с возникшей ситуацией.
Рассмотрев и проанализировав сложившуюся ситуацию, можем сообщить следующее:
мы просим Вашего понимания в том, что для устранения возможных производственных недостатков производитель предоставляет гарантийный срок (24 месяца с момента первой регистрации автомобиля), в течение которого все обнаруженные недостатки, возможно производственного характера, устраняются бесплатно. Однако, принимая во внимание, что гарантия на Ваш автомобиль закончилось 06.05.2015 года, устранить заявленный Вами недостаток в рамках гарантии завода-изготовителя, к нашему глубокому сожалению, не представляется возможным.
Вместе с этим сообщаем, что заявляемая Вами неисправность не является неустранимой и может быть устранена сотрудниками СТОА «Мерседес-Бенц» на возмездной основе.
На основании вышеизложенного, мы надеемся, что возникшая ситуация с Вашим автомобилем не изменит Вашего отношения как к автомобилям марки «Мерседес-Бенц», так и к нашей организации в целом.
С уважением,
Антон Астахов
ЗАО "Мерседес-Бенц РУС"
подразделение по обработке рекламаций."
На этом этапе у меня наступило окончательное разочарование в бренде, марки Mercedes для меня больше не существует, поскольку даже в самом представительстве признают и считают абсолютно нормальной сложившуюся ситуацию. Про куланц вообще ни слова.
На этом ситуация бы закончилась, и мне пришлось бы выложить 190000+, если бы ни одно НО…после диагностики в Авилоне в моем автомобиле исчез один из механизмов рулевого управления (об этом ниже).
Далее были подключены некоторые лица для взятия ситуации "под контроль", и мучения продолжились.
Мне все-таки пришлось везти неисправную машину теперь уже из Авилона в МБ-Беляево для запроса по куланцу, поскольку в Авилоне по непонятным для меня причинам (они сослались на то, что оригиналы документов обслуживания находится в МБ-Беляево, а без них запрос на куланц невозможен…только мне это кажется какой-то откровенной ахинеей?) так и не смогли сделать долгожданный запрос по куланцу. Раз уж в Авилоне взялись делать диагностику, то надо было дело до конца довести? А получается, что меня в Авилоне развели на диагностику и тупо отправили в МБ-Беляево, где мне пришлось делать точно такую же диагностику, поскольку на диагностику Авилона они сослаться не могут.
Вообщем в МБ-Беляево провели диагностику и сотрудники МБ-Беляево в полном недоумении сообщили мне, что в рулевом управлении отсутствовал червячной механизм. Естественно при отсутствии деталей рулевого управления ни о каком запросе по куланцу не может быть и речи, так как все детали прикладываются к делу.
После этого я позвонил в Авилон уже тому самому человеку, который держал это все под контролем, он начал меня уверять, что этого не может быть! Без этого механизма машина вообще не слушалась бы руля и т.п!
“Немного” поругавшись и через 20 минут уже деталь сразу нашлась (ни у кого из читающих Мерседеса с электро рулем в рем. зоне Авилона сейчас не стоит? Я уже не удивлюсь, если сняли вашу детальку)). Объяснение было следующим: машину мне сдавала другая смена, и они не знали о деталях на центральном складе.
Далее был сделан запрос на куланц, на который пришел ответ, что в гарантии отказано, так как деталь (та самая, которая осталась в Авилоне) была демонтирована. Но в Авилоне было диагностировано, что ничего не демонтировалась, данная деталь развалилась и ее нашли в поддоне. Люди из Авилона связались с представительством и попытались объяснить, что ничего не снималось, деталь развалилась вследствие брака.
Но представительство не интересует, что их собственный же дилер нарушает регламент работ и своими руками делает мою машину негарантийной.
В МБ-Беляево мне сообщили, что в Авилоне полезли в механизм рулевого управления, хотя им запрещено это было делать. Из-за этого несанкционированного вмешательства мне и было отказано в гарантии. Теперь нужно судиться с Авилоном.
Подводя итоги, конечно больше всего геморроя я получил от Авилона, и Вы можете избежать большую часть проблем, обслуживаясь у другого дилера, но представительство Мерседеса у нас одно, и, как видите, они не очень то ориентированы на качество и не стремятся бороться с текущим положением дел, а значит беспредела от дилеров Мерседеса будет становится только больше.
Подскажите пожалуйста, кто-нибудь писал письма в головной офис в Германию? Если да, то куда? Я написал письмо, где коротко изложена ситуация выше, но прошло уже 20 дней и ответа до сих пор нет.
Надеюсь, что кого-то может и спасет данное предупреждение или хотя бы поможет избежать ряда ошибок.
Немного про ситуацию:
спустя пару дней после истечения гарантии у меня в один ужасный утренний день отказало рулевое управление. Никаких чеков не горело, никаких дтп/повреждений не было.
Первая проблема с рулевым управлением у меня возникла еще почти год назад (написано в БЖ), когда машина была на гарантии, на тот момент проблему устранили. За пару дней до истечения гарантии, мне показалось, что проблема появилась снова, я захотел записаться к дилеру на диагностику пока был на гарантии, на что у дилера меня начали заверять, что нужно убедиться и поездить еще, чтобы понять, что проблема именно в этом, иначе придется платить за процедуру сход-развала, диагностику…ну короче начали впаривать платные услуги на гарантийный автомобиль. К слову, у Ауди тебе предлагают перед истечением гарантии бесплатно пройти полную диагностику автомобиля на предмет неисправностей. Я отказался от сход-развала и решил последовать совету…через пару дней на машине отказало рулевое управление.
Сначала про Авилон:
Сразу скажу, что поскольку инциденты с Авилоном у меня возникали неоднократно в разные периоды времени, с разными мастерами и т.п., то отзыв максимально объективен. В двух из двух случаев обнаружилось такое количество проблем с Авилоном, что я начал в них утопать.
1 случай.
Лопнула лампа фары. Сначала я пытался несколько дней просто записаться на ремонт, в результате через колл-центр и кучу ругани меня соединили с каким-то непонятным отделом, который умудрился уже чуть ли не лично пойти и сказать, чтобы кто-нибудь взял в сервисе трубку. Далее машину продержали 2 дня на диагностике, чтобы установить является ли данный случай гарантийным. В назначенные дату и время выдачи автомобиля мне никто даже не позвонил. Через 2 часа я позвонил сам, и что же я узнал?! Про замену лампы ЗАБЫЛИ. Машину в результате я забрал через 4 часа после времени выдачи (хорошо, что не стал ехать к назначенному времени). Для сравнения абсолютно при таком же гарантийном случае (фара перегорала дважды) в МБ-Беляево мне все сделали за 2 часа.
После данного случая я зарекся больше не обслуживаться в Авилоне и решал все свои вопросы с автомобилем в МБ-Беляево (никаких серьезных замечаний к ним нет, пару раз пытались конечно накрутить "лишние копеечки", но это поголовно у всех дилеров наблюдается, по крайней мере, сотрудники вежливые и понимающие, работу они свою делали всегда оперативно и на хорошем уровне, вообщем по сравнению с Авилоном "земля и небо").
2 случай.
И вот в этот раз при поломке я решил нарушить добрые традиции и снова поехать в Авилон, поскольку там имеется определенная поддержка при решении возникающих проблем…в результате поддержка эта понадобилась лишь только для того, чтобы не уйти из Авилона "без штанов".
Сначала попытался все сделать как обычный клиент без связей.
В том, что данный случай не является гарантийным, в "Авилоне" мне сообщили сразу же, не делая никаких запросов и предложили все платно отремонтировать. Качество обслуживания у "Авилона" было низким, мастер принял меня через 35 минут после записи, даже не извинившись, в сервис-бюро ему звонили дважды напомнить обо мне, после мастера вызвали какую-то девушку в роли психолога из отдела по работе с клиентами, которая видимо пыталась меня загипнотизировать заученными фразами "Я Вас прекрасно понимаю, однако я Вам советую…" и упорно уверяла, что у меня нет никаких шансов на гарантию и "моя фамилия больше негарантийная". Письменный отказ от гарантийного ремонта "Авилон" также не смог предоставить, мотивируя это тем, что машина и так уже не на гарантии, поэтому отказ очевиден. Также сотрудники официального дилера "Авилон" упорно уговаривали меня поехать к официальному дилеру "МБ-Беляево", у которого я обслуживался, хотя автомобиль я приобретал именно в "Авилоне", непонятно, почему при обращении к официальному дилеру "Авилон", когда мой автомобиль не на ходу, меня начинают перенаправлять к другими дилерам, избегая ответственности. Для начала в "Авилоне" была проведена одна платная диагностика, которая не выявила никаких неисправностей, затем была проведена еще одна диагностика подороже, в ходе которой после снятия всей защиты и крышек сотрудники ОД "Авилон" обнаружили, что по непонятным причинам умер сервопривод электро мотора, что-то с электро рейкой…вообщем на 190 000 рублей только запчастей (точное название работ не могу указать, так как мастер "Авилона", который курирует ремонт моего автомобиля по непонятным причинам в свою смену уже в обед уехал с работы до конца дня, другие мастера "Авилона" сказали, что "не знают истории ремонта машины" и никак не смогли проконсультировать). Тут же у меня возник вопрос, что же делал ОД "Авилон" во время первой диагностики, если в машине были сломаны главные рулевые узлы, и это не было выявлено при первой диагностике?.. Проверял давление в шинах за 4500 рублей?
Далее я самостоятельно написал претензию в представительство Мерседес-Бенц РУС, ведь дилеры это барыги, а представительство это Высшая инстанция, которая дорожит качеством бренда и заботится о своей репутации. В письме к дилеру я описал всю вышеописанную ситуацию.
И такой конец у моего письма:
"Поскольку брак механизмов рулевого управления очевиден, прошло меньше недели с момента истечения гарантии, да и первые преценденты с неисправностями были зафиксированы официальным дилером еще на момент гарантии, прошу Вас признать данный случай гарантийным и покрыть все расходы у официального дилера, связанные с диагностикой и ремонтом данной неисправности. Надеюсь, что не ошибся в выборе бренда, и в представительстве еще дорожат репутацией Mercedes-Benz, и там считают, что, когда в их автомобиле, которому 2 года и меньше 30 000 км пробега рассыпаются механизмы рулевого управления это брак, а не реальное качество бренда на сегодняшний день."
Через день пришел следующий ответ:
"Добрый день, Кирилл Эдуардович,
благодарим Вас за обращение в ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», и за Вашу лояльность к автомобилям марки «Мерседес-Бенц», а также позвольте выразить Вам искреннее сожаление в связи с возникшей ситуацией.
Рассмотрев и проанализировав сложившуюся ситуацию, можем сообщить следующее:
мы просим Вашего понимания в том, что для устранения возможных производственных недостатков производитель предоставляет гарантийный срок (24 месяца с момента первой регистрации автомобиля), в течение которого все обнаруженные недостатки, возможно производственного характера, устраняются бесплатно. Однако, принимая во внимание, что гарантия на Ваш автомобиль закончилось 06.05.2015 года, устранить заявленный Вами недостаток в рамках гарантии завода-изготовителя, к нашему глубокому сожалению, не представляется возможным.
Вместе с этим сообщаем, что заявляемая Вами неисправность не является неустранимой и может быть устранена сотрудниками СТОА «Мерседес-Бенц» на возмездной основе.
На основании вышеизложенного, мы надеемся, что возникшая ситуация с Вашим автомобилем не изменит Вашего отношения как к автомобилям марки «Мерседес-Бенц», так и к нашей организации в целом.
С уважением,
Антон Астахов
ЗАО "Мерседес-Бенц РУС"
подразделение по обработке рекламаций."
На этом этапе у меня наступило окончательное разочарование в бренде, марки Mercedes для меня больше не существует, поскольку даже в самом представительстве признают и считают абсолютно нормальной сложившуюся ситуацию. Про куланц вообще ни слова.
На этом ситуация бы закончилась, и мне пришлось бы выложить 190000+, если бы ни одно НО…после диагностики в Авилоне в моем автомобиле исчез один из механизмов рулевого управления (об этом ниже).
Далее были подключены некоторые лица для взятия ситуации "под контроль", и мучения продолжились.
Мне все-таки пришлось везти неисправную машину теперь уже из Авилона в МБ-Беляево для запроса по куланцу, поскольку в Авилоне по непонятным для меня причинам (они сослались на то, что оригиналы документов обслуживания находится в МБ-Беляево, а без них запрос на куланц невозможен…только мне это кажется какой-то откровенной ахинеей?) так и не смогли сделать долгожданный запрос по куланцу. Раз уж в Авилоне взялись делать диагностику, то надо было дело до конца довести? А получается, что меня в Авилоне развели на диагностику и тупо отправили в МБ-Беляево, где мне пришлось делать точно такую же диагностику, поскольку на диагностику Авилона они сослаться не могут.
Вообщем в МБ-Беляево провели диагностику и сотрудники МБ-Беляево в полном недоумении сообщили мне, что в рулевом управлении отсутствовал червячной механизм. Естественно при отсутствии деталей рулевого управления ни о каком запросе по куланцу не может быть и речи, так как все детали прикладываются к делу.
После этого я позвонил в Авилон уже тому самому человеку, который держал это все под контролем, он начал меня уверять, что этого не может быть! Без этого механизма машина вообще не слушалась бы руля и т.п!
“Немного” поругавшись и через 20 минут уже деталь сразу нашлась (ни у кого из читающих Мерседеса с электро рулем в рем. зоне Авилона сейчас не стоит? Я уже не удивлюсь, если сняли вашу детальку)). Объяснение было следующим: машину мне сдавала другая смена, и они не знали о деталях на центральном складе.
Далее был сделан запрос на куланц, на который пришел ответ, что в гарантии отказано, так как деталь (та самая, которая осталась в Авилоне) была демонтирована. Но в Авилоне было диагностировано, что ничего не демонтировалась, данная деталь развалилась и ее нашли в поддоне. Люди из Авилона связались с представительством и попытались объяснить, что ничего не снималось, деталь развалилась вследствие брака.
Но представительство не интересует, что их собственный же дилер нарушает регламент работ и своими руками делает мою машину негарантийной.
В МБ-Беляево мне сообщили, что в Авилоне полезли в механизм рулевого управления, хотя им запрещено это было делать. Из-за этого несанкционированного вмешательства мне и было отказано в гарантии. Теперь нужно судиться с Авилоном.
Подводя итоги, конечно больше всего геморроя я получил от Авилона, и Вы можете избежать большую часть проблем, обслуживаясь у другого дилера, но представительство Мерседеса у нас одно, и, как видите, они не очень то ориентированы на качество и не стремятся бороться с текущим положением дел, а значит беспредела от дилеров Мерседеса будет становится только больше.
Подскажите пожалуйста, кто-нибудь писал письма в головной офис в Германию? Если да, то куда? Я написал письмо, где коротко изложена ситуация выше, но прошло уже 20 дней и ответа до сих пор нет.
